第一条 为依法制止侵害消（xiāo）费者权益行为，保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，根据《消费者（zhě）权（quán）益保（bǎo）护（hù）法》等（děng）法律法规，制定本办（bàn）法。
第（dì）二条（tiáo） 工商行（háng）政（zhèng）管理部门依照（zhào）《消费者权益保（bǎo）护（hù）法》等法律法（fǎ）规和本办法的规定（dìng），保护消费（fèi）者（zhě）为生活消费需（xū）要（yào）购买、使用商品（pǐn）或者接受服务的权益，对（duì）经营者侵害消费者权（quán）益的行（háng）为实施（shī）行政处罚。
第三条（tiáo） 工商行政管（guǎn）理部门依法对（duì）侵害消费者权益行为实施行（háng）政处罚，应当依照公正、公开（kāi）、及（jí）时的原（yuán）则，坚持处（chù）罚与教育相结（jié）合，综合（hé）运用建议、约谈、示范等方式实施（shī）行政指导，督（dū）促和指导经营者履行法定义务。
第（dì）四条（tiáo） 经营者为消费者提供商品或（huò）者服务，应当遵循自愿、平等、公平（píng）、诚实信用的原（yuán）则，依照《消费者权益保护法》等法律法规的规定和与消费者的约定（dìng）履行（háng）义务，不得侵害消费（fèi）者（zhě）合法权益。
第五条 经营者（zhě）提供商品或者服务（wù）不（bú）得有下列（liè）行（háng）为：
（一）销售的商（shāng）品或（huò）者提供的服（fú）务不符（fú）合保障人身（shēn）、财（cái）产安全要求（qiú）；
（二）销售失效、变质的商（shāng）品；
（三）销售伪（wěi）造产地（dì）、伪造或者（zhě）冒用他人（rén）的厂名（míng）、厂址、篡改生产日期的商品；
（四）销售伪造或者冒（mào）用认证标志等质量标志的商品；
（五）销售（shòu）的商品（pǐn）或（huò）者提供（gòng）的服务侵犯他人注册商标专用（yòng）权（quán）；
（六）销（xiāo）售伪（wěi）造或者冒用知名（míng）商品特有的名（míng）称、包装（zhuāng）、装潢的商品；
（七）在销售的商（shāng）品中掺（chān）杂、掺假（jiǎ），以（yǐ）假充真，以次充好，以不合格商品（pǐn）冒充合（hé）格商品；
（八（bā））销售（shòu）国家明令淘汰并停止销售（shòu）的商品；
（九）提供商（shāng）品或者服务（wù）中（zhōng）故（gù）意使用不合格的计量器具或者破坏计量（liàng）器具准（zhǔn）确度；
（十）骗取消费者价款或者费用而（ér）不提供或者不按（àn）照约定（dìng）提供商品或者服务。
第六条 经营者向消费（fèi）者（zhě）提供有关（guān）商品或（huò）者服（fú）务的（de）信（xìn）息应（yīng）当真实（shí）、全（quán）面、准确（què），不得有（yǒu）下（xià）列虚假或者引人（rén）误解的宣传（chuán）行为：
（一（yī））不以真实名称和标记提供商品或者服务；
（二）以虚假或者引（yǐn）人误解的商品说明、商品标准（zhǔn）、实物样品等方式销（xiāo）售商品（pǐn）或者（zhě）服务；
（三）作虚（xū）假或者（zhě）引人误解的现场说（shuō）明和演示；
（四）采用虚构交易、虚标成交量、虚假评（píng）论或者雇佣他（tā）人（rén）等方式（shì）进行欺骗性销售诱（yòu）导（dǎo）；
（五）以虚假的“清（qīng）仓价”、“甩卖价（jià）”、“最（zuì）低价”、“优惠价”或者其他欺（qī）骗（piàn）性价格表（biǎo）示销售商（shāng）品或者（zhě）服务；
（六）以虚（xū）假（jiǎ）的“有奖销售”、“还本销售”、“体验（yàn）销售”等方式销售商品（pǐn）或者服（fú）务；
（七）谎称正品销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品；
（八）夸大或（huò）隐瞒所提供的商品或（huò）者服（fú）务的数量（liàng）、质（zhì）量（liàng）、性能等与消费（fèi）者（zhě）有重大利害关（guān）系（xì）的信息误导消费者；
（九）以其（qí）他虚（xū）假或者（zhě）引人误解的宣（xuān）传方式误导消费（fèi）者。
第七条 经营者对工商（shāng）行政管理（lǐ）部门责令（lìng）其对（duì）提（tí）供的缺陷商品或者（zhě）服务采取停止销售或者服务等措施，不得拒绝或（huò）者拖延。经营者未（wèi）按照责令停止销售或（huò）者服（fú）务通知、公告要求采取措施的（de），视为（wéi）拒绝（jué）或者拖延。
第（dì）八（bā）条 经营者提（tí）供商品（pǐn）或者服务，应当（dāng）依照法律规定或者当事人约定（dìng）承担（dān）修理、重作、更换、退货（huò）、补足商（shāng）品数量、退还（hái）货款和（hé）服务费用或者赔偿（cháng）损失（shī）等民事责（zé）任，不得故意拖延或（huò）者无理拒绝消费者的合（hé）法要（yào）求。经营者有下（xià）列情形之一并超（chāo）过十（shí）五日的，视为故意拖延（yán）或者无理拒绝：
（一）经（jīng）有关行（háng）政部门依（yī）法（fǎ）认定（dìng）为不合格商品，自消费者提（tí）出退货（huò）要求之日起（qǐ）未退货（huò）的（de）；
（二）自国家规定、当（dāng）事人约（yuē）定期满之日起或者不符合（hé）质（zhì）量要求的自消费（fèi）者提出（chū）要（yào）求（qiú）之日起，无正（zhèng）当（dāng）理由拒不履（lǚ）行修理、重作、更换、退货、补足商品（pǐn）数（shù）量、退还货款和服务费用（yòng）或（huò）者赔（péi）偿损失（shī）等义（yì）务的。
第九（jiǔ）条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等（děng）方式销售商品，应（yīng）当依照法律（lǜ）规定承担无理（lǐ）由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝。经营者（zhě）有下列情（qíng）形（xíng）之一并超（chāo）过（guò）十五（wǔ）日的，视为故意拖（tuō）延或者无理拒绝：
（一）对于适用无理由（yóu）退货的商品，自收到消费（fèi）者（zhě）退货（huò）要（yào）求之日起未办理退货手续；
（二）未经消（xiāo）费者确认，以自行规定该商品（pǐn）不适用无理由退货为（wéi）由（yóu）拒绝（jué）退货；
（三（sān））以消费者已拆封、查验（yàn）影（yǐng）响商品完（wán）好为由拒绝退货；
（四（sì））自收到退回商品（pǐn）之日起无正当理由未返还消费者支（zhī）付的（de）商品价款（kuǎn）。
第十条 经营者以预收款方式提（tí）供商品或者服务（wù），应当（dāng）与（yǔ）消费者明（míng）确（què）约定商（shāng）品或者（zhě）服务的数量和质量、价（jià）款（kuǎn）或者（zhě）费用、履（lǚ）行期限和方式（shì）、安全注意（yì）事项（xiàng）和（hé）风险警（jǐng）示（shì）、售后（hòu）服务、民事责任（rèn）等内容（róng）。未按约定提供商（shāng）品（pǐn）或者服务的，应当按（àn）照消费（fèi）者的要求（qiú）履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款（kuǎn）的利（lì）息、消费者必须支付（fù）的合理（lǐ）费用。对退款（kuǎn）无约定的，按照有利于消费者（zhě）的计算方式（shì）折（shé）算退款金额。
经营者对消费者提出的合（hé）理退（tuì）款（kuǎn）要求，明确表示不予退款，或（huò）者（zhě）自约定期满（mǎn）之日起、无约定期限（xiàn）的自消费者提出退款要（yào）求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。
第（dì）十（shí）一条（tiáo） 经营者收（shōu）集（jí）、使用消费（fèi）者个人信息（xī），应当遵循合法、正当、必要（yào）的原则，明示收集、使用（yòng）信息的目的、方式和范（fàn）围，并经消费者同意。经（jīng）营者（zhě）不得（dé）有下列行（háng）为（wéi）：
（一（yī））未经消费（fèi）者同意，收集、使用消费者（zhě）个（gè）人信息；
（二）泄（xiè）露、出售或者（zhě）非法向他人提供所收集（jí）的消费者个人信息；
（三（sān））未经消费者同意或（huò）者请求（qiú），或者消费者明确表示拒绝，向其（qí）发送（sòng）商业性信（xìn）息。
前款中的消费者个人信息是指经营者（zhě）在提（tí）供商（shāng）品或者服务活动中收集的消费者（zhě）姓名、性别、职业、出（chū）生日期、身份（fèn）证（zhèng）件号码（mǎ）、住址、联（lián）系方式、收入（rù）和（hé）财产（chǎn）状况、健康状况、消费情况等能够（gòu）单独或者与其他信息结合（hé）识别消费者的信息。
第十（shí）二条 经营者向消费者（zhě）提供商品或者服务使用格式条（tiáo）款、通知、声明、店（diàn）堂告示等（děng）的，应当以显著方式提请消费者注意与消费（fèi）者有重大利害关系的内容，并按照消（xiāo）费者（zhě）的要求予以（yǐ）说明，不得作出含有下列内容的规定（dìng）：
（一）免除或者部分免除经（jīng）营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、重作、更换、退货、补（bǔ）足商品数量、退（tuì）还货（huò）款和服务费用、赔偿损失等（děng）责任；
（二）排除或者限制消费（fèi）者提出（chū）修理、更换、退（tuì）货、赔偿损失以及获得（dé）违（wéi）约金（jīn）和其他合理赔偿的权（quán）利；
（三）排除（chú）或者限制消费者依法投诉、举报、提起诉（sù）讼的（de）权利；
（四）强制或者变（biàn）相强制消费者购买和使（shǐ）用其提供的或（huò）者其指（zhǐ）定的（de）经营者提供的商品或者服务，对不接受其不合（hé）理条（tiáo）件的消费者（zhě）拒绝提供相应（yīng）商（shāng）品或者服务，或者提高收费标准（zhǔn）；
（五）规定经营者有权任（rèn）意变更（gèng）或者解除合同（tóng），限制消费（fèi）者依法变更或（huò）者解除合同权利；
（六）规定经营者单方享有解释权或者最终（zhōng）解释权；
（七）其他对消费（fèi）者不（bú）公平、不合理的规定。
第十三（sān）条 从（cóng）事服务业的经（jīng）营者（zhě）不得有下列行（háng）为：
（一）从事为消费者提供（gòng）修理（lǐ）、加工、安装、装（zhuāng）饰装修等服（fú）务的经营者谎报用工用料（liào），故意损坏、偷换（huàn）零部件或材料，使用不符合国家质量标（biāo）准或者与约定不相（xiàng）符的零（líng）部件或材料，更（gèng）换不需要更换的零部件，或者偷工减料（liào）、加收费用（yòng），损害消（xiāo）费者权益的；
（二）从事房屋租赁、家政服务等中介（jiè）服务的经营者提供虚假信（xìn）息或者采取欺（qī）骗、恶意串通等手段（duàn）损（sǔn）害消费（fèi）者（zhě）权益的。
第十四条 经营者有本办法第（dì）五条（tiáo）至第十一条规（guī）定（dìng）的情形之（zhī）一，其他法律、法规（guī）有规定的（de），依照法律（lǜ）、法规的规（guī）定执行；法律、法规未作规定的（de），由工商（shāng）行政管理部门（mén）依照《消（xiāo）费者（zhě）权益保（bǎo）护法（fǎ）》 第五十（shí）六条予以处罚。
第十（shí）五条 经营（yíng）者违反本办法第十（shí）二条、第十三条（tiáo）规定（dìng），其他（tā）法（fǎ）律、法规有规定的（de），依照法律、法规的规定执行；法律（lǜ）、法规未作（zuò）规定的（de），由工商行政管理部（bù）门（mén）责令改正（zhèng），可以单处或（huò）者并（bìng）处警告，违（wéi）法所得三（sān）倍以下、但最高不超过三（sān）万元（yuán）的罚款，没有违法所得的，处（chù）以一万元以下的（de）罚（fá）款。
第十六条 经（jīng）营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项（xiàng）规定行（háng）为（wéi）之一且不能证明自（zì）己并非欺（qī）骗、误（wù）导消费者而实施此种行为的，属于欺诈（zhà）行为。
经营者有本办法第五（wǔ）条第（七）项至第（十）项、第六条和（hé）第十三条规定（dìng）行为（wéi）之一的，属（shǔ）于欺诈行为（wéi）。
第十七条 经营者对工（gōng）商行（háng）政管理部门（mén）作出的行（háng）政处罚决定不服（fú）的，可以依（yī）法（fǎ）申请（qǐng）行政（zhèng）复（fù）议或者提起（qǐ）行政诉讼。
第十八条 侵（qīn）害消费者权益违法行为（wéi）涉嫌犯罪的，工商（shāng）行政管理部门应当（dāng）按照（zhào）有关规（guī）定，移送司法机关（guān）追究其刑（xíng）事责（zé）任。
第十九条 工商（shāng）行政管理部门（mén）依（yī）照法律法规及本办法规定对经（jīng）营者予以（yǐ）行政处罚的，应当记入经（jīng）营者的（de）信用档案（àn），并（bìng）通过企业信用信息公示系（xì）统等及时向社会公布。
企业应当（dāng）依据《企业信息公（gōng）示暂行条（tiáo）例（lì）》 的规定，通（tōng）过企业（yè）信用信息公示系统及时向（xiàng）社会公布相关行政（zhèng）处（chù）罚信（xìn）息。
第（dì）二十条（tiáo） 工商（shāng）行政管理执法人员玩忽职守或者包（bāo）庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，应当依法给予行（háng）政（zhèng）处分；涉嫌犯罪的，依法移送司法（fǎ）机关。
第二十一条 本办法（fǎ）由国家工商（shāng）行政管理总局负责解释。
第二十（shí）二条（tiáo） 本办（bàn）法自2015年3月15日起施行。1996年3月15日国家工商行政管理局发（fā）布的《欺诈（zhà）消费者行为处（chù）罚办法》（国家工（gōng）商行政管理局令第50号）同时废止（zhǐ）。
