（2014年2月14日国家工（gōng）商行政管理总局令第62号公布）
第一章 总 则
第一（yī）条 为了规范工商行政管理部（bù）门处理消费者投诉程序，及时处理消费者（zhě）与经营者之间（jiān）发生的消费者权益（yì）争议，保护消费者的（de）合法（fǎ）权益（yì），根据《消费者权益保护法》等法（fǎ）律法规，制定（dìng）本（běn）办法。
第二条 消费者为生活消费需要购买（mǎi）、使用商品或者（zhě）接受服务，与经营（yíng）者发（fā）生消费者权益争议，向工（gōng）商行政管理部门投诉的，依照（zhào）本办（bàn）法（fǎ）执行。
第三条 工商行政管（guǎn）理部门对受理的消费（fèi）者投（tóu）诉，应当根（gēn）据事实，依照法律、法（fǎ）规和（hé）规章，公正合理地（dì）处理。
第（dì）四条 工商行政（zhèng）管理部门在其职权（quán）范围内受理的（de）消费者投诉属于民事争议的，实行调（diào）解制度（dù）。
第五（wǔ）条（tiáo） 工商行政管理（lǐ）部门应当（dāng）引导（dǎo）经营（yíng）者加强（qiáng）自律，鼓励经营者与消（xiāo）费者（zhě）协商和解消费（fèi）纠（jiū）纷。
第二章（zhāng） 管 辖
第（dì）六（liù）条 消费者（zhě）投诉由经营者所在地或者（zhě）经营行为发生地的（de）县（市）、区（qū）工（gōng）商行政管理（lǐ）部门管辖。
消费者因（yīn）网络交易发生消费者权益争（zhēng）议的，可（kě）以向（xiàng）经营（yíng）者所在地工商行（háng）政管理部门（mén）投诉，也可以向第三方交易平（píng）台所在地工商行政管（guǎn）理（lǐ）部（bù）门（mén）投诉。
第七条 县（市）、区工商行政（zhèng）管理部门负责（zé）处理（lǐ）本辖区内的消费者投（tóu）诉。
有管辖权的（de）工（gōng）商行（háng）政管理（lǐ）部门（mén）可以授权其（qí）派出机构，处理派出机（jī）构（gòu）辖区内的消费者投诉（sù）。
第八（bā）条 省、自治区、直（zhí）辖（xiá）市工商行政管（guǎn）理部门或（huò）者市（地、州）工商行政（zhèng）管理部门（mén）及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的（de）消费者投诉进（jìn）行（háng）记录，并及时（shí）将（jiāng）投诉分送（sòng）有管辖权（quán）的工商（shāng）行（háng）政（zhèng）管理部门处理，同（tóng）时告知（zhī）消费者（zhě）分送情（qíng）况。告知（zhī）记（jì）录应（yīng）当留存备查（chá）。
有管辖权的工商行政管理部门应当将处理结果及时（shí）反馈上级部门（mén）及其设立的12315消费者投诉（sù）举报中心（xīn）。
第（dì）九条 上（shàng）级工商行政管理（lǐ）部（bù）门认为有必要（yào）的（de），可以处（chù）理下级工商行政管理（lǐ）部门管辖的（de）消费者投诉。
下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉，认（rèn）为需要由上（shàng）级工商行（háng）政管理部门处理的，可以报（bào）请（qǐng）上级工商（shāng）行政管理部门决定（dìng）。
两地以上工商行政管理部门（mén）因管（guǎn）辖权发生（shēng）异议的，报请其共同的（de）上一级工商（shāng）行政管理（lǐ）部门指定管辖。
第十条 工商行政（zhèng）管理部门及其派出机（jī）构发现消费者投诉不属于工（gōng）商行（háng）政管理部门职责范围内的（de），应当（dāng）及时告知消费者向有关行（háng）政管理部门投诉。
第三章 处（chù）理（lǐ）程序
第（dì）十一条 消费者投诉应当符（fú）合（hé）下列条件：
（一）有（yǒu）明（míng）确的被投诉人；
（二）有具体（tǐ）的投诉请求、事实和理（lǐ）由；
（三）属于（yú）工商行政（zhèng）管（guǎn）理部门职责范围。
第十二条 消费者通过信函、传真、短信、电子邮（yóu）件和12315网站投诉平台等形式投（tóu）诉的，应当载明：消费（fèi）者的姓名以及住（zhù）址（zhǐ）、电（diàn）话号码等联系方式（shì）；被投诉人的（de）名（míng）称、地址；投诉的要求、理（lǐ）由及相关的（de）事实（shí）根据；投诉的日期等。
消费者（zhě）采用（yòng）电话、上门等形式（shì）投（tóu）诉的，工商行政管理部门工作人员应（yīng）当记录前款各（gè）项信息（xī）。
第十三条 消费者可以本人提出投诉，也可以委托他人代为提出（chū）。
消费者委托（tuō）代理人进行投诉的，应当向工商行政管理部门提（tí）交本办法第十二条规定的投诉材料、授权委托书原（yuán）件以（yǐ）及受托人的身份证（zhèng）明。授权委托（tuō）书应当载明（míng）委托事（shì）项、权（quán）限和期限，并应当由消费者本人签名。
第十四条 消费者为二人以上，投诉共同标的的，工商行政管理部门认为可（kě）以（yǐ）合并受理，并经当事人同（tóng）意（yì）的，为共同投诉 。
共同投诉可（kě）以由消费者书面推选并授（shòu）权二名（míng）代表进行投诉。代表人的投诉行为对（duì）其所代表（biǎo）的消费者发（fā）生效力，但代表人变更、放弃投（tóu）诉请（qǐng）求（qiú），或者进行和解，应当经被（bèi）代表的（de）消费者同意。
第十五条 有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者（zhě）投诉之日起七个工作日（rì）内，予以处理并告知投诉人：
（一）符（fú）合（hé）规定的投（tóu）诉予以受理，并告知投诉人（rén）；
（二（èr））不符合规（guī）定的投诉不（bú）予受理，并（bìng）告知投诉人不予（yǔ）受理的理由（yóu）。
第十（shí）六条（tiáo） 下列投诉不予受理或（huò）者终止受理：
（一）不属（shǔ）于（yú）工商行政管理（lǐ）部门（mén）职责（zé）范围（wéi）的；
（二）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；
（三）已经工商（shāng）行政管理部门（mén）组织调解的；
（四）消（xiāo）费者协会（huì）或者人民调解组织等其他组织（zhī）已经调解或者正在处理的；
（五）法院、仲裁机（jī）构或者其（qí）他行政部门已经（jīng）受理或者处理的；
（六）消（xiāo）费者知道或者应该知道（dào）自己的权益（yì）受到侵害超过一年的，或者消费者（zhě）无法证实自己权益受（shòu）到侵害（hài）的（de）；
（七）不符合（hé）国家（jiā）法律（lǜ）、法规及规章规定的。
第（dì）十七条 工商行政管理部门受（shòu）理消费者投诉后，当事人（rén）同意调（diào）解的，工商行政管理部门（mén）应当组织调（diào）解，并告知当事人调解（jiě）的时（shí）间、地点（diǎn）、调（diào）解人员等事项。
第十八条 调解由工商行政管理（lǐ）部门工作人员主持。经当事人同意，工商行政管理（lǐ）部门可以邀请有（yǒu）关社会（huì）组织以及专业人员参与调解。
第十（shí）九条 工（gōng）商行政管理部（bù）门的（de）调解人员是消费者权（quán）益争（zhēng）议（yì）当事人的近亲属或者与当事人（rén）有（yǒu）其他利害关系，可能影响投诉公正处理的，应当回（huí）避。
当事人对调解人员提出回避申（shēn）请的（de），应当及时中（zhōng）止调解活动，并由调解人员所属工商行政管理（lǐ）部门的负责（zé）人作（zuò）出是否（fǒu）回避（bì）的决定。
第二十条 工商（shāng）行政管理部门实（shí）施调（diào）解，可以要求消费者（zhě）权益争议当事人提供（gòng）证据，必要时可以根（gēn）据有（yǒu）关法律、法（fǎ）规和规（guī）章的规（guī）定，进行调查取证。
除法律、法规另有规定的，消（xiāo）费者权益争议（yì）当事人应（yīng）当对自（zì）己（jǐ）的主张提（tí）供证据。
第（dì）二十一条 调解过程中需要进行鉴（jiàn）定或者（zhě）检测的，经当（dāng）事人协商（shāng）一致（zhì），可以交由具（jù）备资格的鉴定人或者检测人进行鉴定（dìng）、检测。
鉴定（dìng）或者检测的费用由主张权利一方（fāng）当（dāng）事人先行垫付，也（yě）可以（yǐ）由双方当事人（rén）协商承担。法律、法（fǎ）规（guī）另（lìng）有（yǒu）规定的除外。
第二十二条（tiáo） 工商行政（zhèng）管理部门（mén）在（zài）调解（jiě）过程中，需要委托异地工商行政管理部门协助调查、取证的，应当（dāng）出具书面委托（tuō）证明，受（shòu）委（wěi）托的工（gōng）商行政管（guǎn）理部门应当及时予以协助。
第二十（shí）三条 工商行（háng）政管理（lǐ）部（bù）门在调解过程中（zhōng），应当（dāng）充分听取消费者权益（yì）争议当（dāng）事人的陈述，查（chá）清事实（shí），依据（jù）有关法律、法（fǎ）规（guī），针对不同情况提出争议（yì）解决（jué）意见。在当事（shì）人平等（děng）协商基（jī）础上，引导当（dāng）事人自愿达成调（diào）解协议。
第二（èr）十四条 有下列情形之一的，终（zhōng）止调（diào）解：
（一）消费者撤回投（tóu）诉的；
（二）当事人拒绝调解或（huò）者无正（zhèng）当理由不参加调解的；
（三）消费者（zhě）在调解过程（chéng）中就同一纠纷（fēn）申请仲裁、提起诉讼的；
（四（sì））双方当事人（rén）自行和解的；
（五）其他应当终止的。
第（dì）二十（shí）五条（tiáo） 工商行政管理部门（mén）组（zǔ）织消费者（zhě）权益争议当事人进（jìn）行调解（jiě）达成协（xié）议的（de），应当制作（zuò）调解书。
调解书（shū）应当由当事人及（jí）调解（jiě）人员签名或者盖章，加盖工商行政管理（lǐ）部门印章，由当事人各执一份，工商行政管理部门留存（cún）一份归档（dàng）。
第二十六（liù）条 消费（fèi）者权益（yì）争议当事人认为无（wú）需制作调解书的，经当事人同意，调（diào）解（jiě）协议可以采取口（kǒu）头形式，工商行政管理部门调解人（rén）员应当（dāng）予以记录备查。
第二十（shí）七条 消费者权益（yì）争议当事人同（tóng）时（shí）到有管辖权的工商（shāng）行政管理部门（mén）请求处（chù）理的，工商（shāng）行（háng）政管（guǎn）理部门可（kě）以当即处理，也（yě）可以（yǐ）另定日期处理。
工商行政管理部门（mén）派出机构可（kě）以在其辖（xiá）区内巡回受理（lǐ）消费（fèi）者（zhě）投诉，并就地（dì）处理消费（fèi）者权益争议（yì）。
第二十八条 经调解达成协议后，当事人认为有必要的，可以按照有关规定共同向人（rén）民法院申请司法确认。
第二十（shí）九条 有管（guǎn）辖权的工商（shāng）行（háng）政（zhèng）管理部门（mén）应当在受理消费者投诉之日（rì）起（qǐ）六十日内终结调（diào）解（jiě）；调解不成（chéng）的应当终止调解（jiě）。
需要进行鉴定或者检测的，鉴定（dìng）或者检测的（de）时间不（bú）计算在六十日内。
第三十条 工商行政管理（lǐ）部门（mén）工作（zuò）人员（yuán）在处理消费者投诉工作中滥（làn）用职权、玩忽（hū）职守、徇私舞弊的，依法给（gěi）予处（chù）分。
第四（sì）章 附（fù） 则
第三十一（yī）条 农（nóng）民购买（mǎi）、使用直接（jiē）用于（yú）农业生（shēng）产的生产资料的投诉，参照本办法执行。
第（dì）三十二（èr）条 对其（qí）他部门转来属于（yú）工商行政管（guǎn）理部门职（zhí）责范围内的消费者投诉，按照本办法第七条或者第八条规定执行。
第三十三条（tiáo） 工商行政管（guǎn）理部门在（zài）处理（lǐ）消费（fèi）者投诉中，发现经营（yíng）者有违法行为的，或者消（xiāo）费者（zhě）举报经营者违（wéi）法行（háng）为（wéi）的，依照（zhào）《工商（shāng）行政管理机关行政处罚程序规定》另案处理。
第三十（shí）四条（tiáo） 本办（bàn）法中有关文书（shū）式样，由国（guó）家（jiā）工商（shāng）行政管理总局统一制定。
第三十五条（tiáo） 本办法由国（guó）家工商行政（zhèng）管理（lǐ）总局负（fù）责解释（shì）。
第三十六条 本办法自2014年3月15日起（qǐ）施（shī）行。1996年3月（yuè）15日原（yuán）国（guó）家（jiā）工商行（háng）政管理局第51号（hào）令公布的（de）《工商行政管理机关（guān）受理消（xiāo）费者申诉暂行办法（fǎ）》和1997年3月（yuè）15日原（yuán）国家工商行政管理局第（dì）75号（hào）令公布的（de）《工商行（háng）政（zhèng）管理所处理消费者（zhě）申诉实施（shī）办法》同时废止。
